Задания по теме “Телефонный разговор”
Цель практических занятий – обсудить особенности телефонной коммуникации; отработать навыки использования этикетно-речевых формул общения по телефону. В заданиях по теме “Телефонный разговор” используются следующие термины: Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников, при котором отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Телефонный этикет
– Задания
D 16.1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.
А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:
А) “Говорите”.
Б) “Да”.
В) “Слушаю вас”.
Г) Назовете свою фирму и затем “Добрый день”.
Е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.
Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
А) увидев, расскажете ему;
Б) напишете записку и положите
В) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго
Вора;
Г) попросите перезвонить.
Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа “Это фирма “Старт”?”) предпочтительнее:
А) “Могу ли я вам помочь?”
Б) “Чем я могу вам помочь?”
Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:
А) “Это не моя ошибка”;
Б) “Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…”;
В) “Давайте разберемся”;
Г) “Нет, вы не правы”;
Д) “Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом”;
Е) “Оставьте, пожалуйста, ваш телефон”.
Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:
А) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
Б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
16.2. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал раздела:
А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную “разведку”, получить информацию?
– 16.3. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?
При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:
Сначала подготовься, потом звони!
Цели:
Чего я хочу достичь разговором?
Каковы мои общие и промежуточные цели?
Кому я хочу позвонить?
(Фамилия/функция, номер телефона)
Когда я хочу позвонить?
(Утром, в обед, вечером…)
Какие вопросы я хочу задать?
Документация:
Какие документы мне потребуются?
Какие документы ему потребуются?
Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать “План дня”, помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.
16.4. Проведите игру “Вам звонят”, определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т. д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.
ЛИТЕРАТУРА
1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В. И. Максимова. М., 2000 (главаV, § 4).
Тема 17
(1 votes, average: 5,00 out of 5)