Задания по теме “Телефонный разговор”


Цель практических занятий – обсудить особенности телефонной коммуникации; отработать навыки использования этикетно-речевых формул общения по телефону. В заданиях по теме “Телефонный разговор” используются следующие термины: Телефонный разговор – контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников, при котором отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Телефонный этикет – определенный набор этикетно-речевых формул общения по телефону.

– Задания

D 16.1. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

А) “Говорите”.

Б) “Да”.

В) “Слушаю вас”.

Г) Назовете свою фирму и затем “Добрый день”.

Е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

А) увидев, расскажете ему;

Б) напишете записку и положите на его стол;

В) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго

Вора;

Г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа “Это фирма “Старт”?”)

предпочтительнее:

А) “Могу ли я вам помочь?”

Б) “Чем я могу вам помочь?”

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

А) “Это не моя ошибка”;

Б) “Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к…”;

В) “Давайте разберемся”;

Г) “Нет, вы не правы”;

Д) “Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом”;

Е) “Оставьте, пожалуйста, ваш телефон”.

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

А) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

Б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

16.2. Постарайтесь ответить на вопросы, используя материал раздела:

А. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ? Б. Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную “разведку”, получить информацию?

– 16.3. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:

Сначала подготовься, потом звони!

Цели:

Чего я хочу достичь разговором?

Каковы мои общие и промежуточные цели?

Кому я хочу позвонить?

(Фамилия/функция, номер телефона)

Когда я хочу позвонить?

(Утром, в обед, вечером…)

Какие вопросы я хочу задать?

Документация:

Какие документы мне потребуются?

Какие документы ему потребуются?

Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать “План дня”, помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по телефону.

16.4. Проведите игру “Вам звонят”, определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т. д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.

ЛИТЕРАТУРА

1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В. И. Максимова. М., 2000 (главаV, § 4).

Тема 17



1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (No Ratings Yet)
Loading...



Твір зачарована десна.
Задания по теме “Телефонный разговор”